2026年2月1日上午，厦航厦门航空MF8814次航班（哈尔滨—杭州）在哈尔滨太平国际机场上演“摆渡车循环”一幕：近百名旅客被摆渡车先后两次从航站楼送往远机位登机口，航班却因飞机反复出现机械故障，机械机最终滞留近一小时仍未登机，故障引发广泛不满。旅客

两次登机、摆渡两次折返，车往次仍旅客苦不堪言

据多位乘客描述，返两原定9:25起飞的未登航班，旅客按流程登上摆渡车前往停机坪。厦航刚到达，航班工作人员便通知“飞机故障，机械机暂无法登机”，故障全员返回航站楼。旅客约半小时后，摆渡又广播称“故障已排除”，旅客再次登车前往。然而，在停机坪站立近40分钟后，最终被告知“故障无法修复，航班取消”。

“摆渡车里密闭闷热，老人孩子都站着，没人解释进展，连瓶水都没有。”一位网友在社交平台发文称，“最失望的是全程没有厦航工作人员出面宽慰，只有机场地勤传话。”

厦航回应：确系机械故障，已安排食宿

事件发酵后，厦门航空客服回应媒体称，MF8814航班确实因突发机械故障导致延误，期间技术团队多次尝试排故未果，出于安全考虑最终决定取消当日飞行。航空公司已为受影响旅客免费安排宾馆住宿，并改签至2月1日17时补飞航班。

哈尔滨太平国际机场方面也证实，该航班在上午曾多次发布“故障—修复—再故障”通知，初步判断为起落架或液压系统异常。

暴露应急短板：信息滞后、服务缺位

尽管安置方案及时，但此次事件暴露出航司在突发状况下的明显短板：

 
• 信息传递纷乱：故障状态反复变更，却未通过短信、APP或现场广播实时同步；
 
• 现场服务真空：关键时段无厦航专员对接，旅客诉求无人响应；
 
• 基础保障缺失：严寒天气下，摆渡车未打开空调，长时间站立加剧不适。
 

类似问题并非首次。此前西宁、昆明等地均发生过因摆渡车管理不善导致旅客中暑或冻伤事件。

专家建议：完善应急机制，尊重旅客知情权

民航业内人士指出，机械故障虽属不可控因素，但航司应建立更透明的应急响应流程：故障发生后，须在15分钟害羞旅客解释原因与预计处置时间；每30分钟更新进展；超1小时延误应提供饮水、休息区及退改签选项。

目前，已有旅客表示将依据《民航旅客国内运输服务管理规定》就服务缺失提出补偿诉求。

安全永久是航空第一准则，但旅客的尊严与体验同样不该被“故障”二字轻易擦掉。期望此次风波能推动行业从“流程合规”走向“服务共情”。

(责任编辑：科普)